Bret Taylor e Sierra reinventam a experiência do cliente com IA

A experiência do cliente sempre foi uma prioridade para as empresas. Nos últimos anos, temos assistido à evolução das interacções digitais entre os clientes e as marcas. No entanto, os resultados até agora têm sido mistos. Bret Taylor e Clay Bavor, fundadores da Sierra, uma startup emergente, acreditam que os agentes de inteligência artificial podem ser a próxima fronteira tecnológica para melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, exploramos a forma como a Sierra está a revolucionar a forma como os clientes interagem com as marcas utilizando a IA de conversação.

A importância da IA na experiência do cliente

De acordo com Taylor, aIA conversacional tornar-se-á a forma predominante de interação entre as pessoas e as marcas. Não se trata apenas do serviço ao cliente, mas de todos os aspectos da experiência do cliente. A Sierra está a desenvolver agentes de IA autónomos que podem compreender as perguntas e os pedidos dos clientes e tomar as medidas necessárias para os satisfazer. Por exemplo, um cliente pode fazer uma pergunta gratuita sobre um produto ou pedir para alterar uma encomenda. O agente de IA deve ser capaz de interpretar o pedido e ligar-se a sistemas transaccionais para realizar as acções necessárias.

Os desafios da interação humana com agentes de IA

No entanto, há vários desafios e riscos a enfrentar quando se trata de interacções humanas com agentes de IA. Taylor salienta que há problemas técnicos complexos a resolver, como a deturpação da marca e o processamento de respostas incorrectas pelos modelos linguísticos. Este último problema é particularmente preocupante, uma vez que os modelos de linguagem podem inventar informações quando não sabem como responder a uma pergunta. Este facto pode prejudicar gravemente a reputação de uma marca.

A abordagem da Sierra para enfrentar os desafios da IA

A Sierra está a resolver estes problemas com uma abordagem de agente autónomo. Em vez de se basear num único modelo para gerar uma resposta, a Sierra utiliza até sete modelos, incluindo um que supervisiona a qualidade das respostas. Se uma resposta for considerada duvidosa, é enviada para avaliação adicional. Taylor reconhece que a resolução das questões relacionadas com as alucinações é ainda um problema de investigação em curso para toda a indústria.

Abordar as questões da privacidade e da segurança dos dados

Para além dos desafios técnicos, há também questões de privacidade e segurança dos dados que devem ser abordadas quando se trata de tratar os dados dos clientes de forma automatizada. A Taylor e a Bavor garantem que os seus agentes estão preparados para lidar com estas questões. No entanto, é fundamental informar os clientes sobre o funcionamento deste novo tipo de software e atenuar os riscos associados.

Oportunidades e desafios para a Sierra

Apesar dos desafios, Taylor vê uma enorme oportunidade para a Sierra naIA de conversação. Ele acredita que esta nova onda de IA dará origem a novas empresas de software independentes, tal como aconteceu com a nuvem e a mobilidade. Taylor afirma que ainda não existe um líder de mercado na IA conversacional, o que representa uma oportunidade para pequenas empresas como a Sierra.

Modelo de preços baseado em resultados

A Sierra tem também uma abordagem inovadora em matéria de preços. Em vez de adotar um modelo de preços baseado na subscrição ou na utilização, a Sierra pretende cobrar aos clientes apenas quando um problema é resolvido. Este modelo de preços baseado em resultados reflecte o poder da IA na conclusão de tarefas e na entrega de valor tangível aos clientes.

Possíveis desafios para a Sierra

Apesar das perspectivas positivas, a Sierra enfrenta uma concorrência significativa de empresas estabelecidas, como a Salesforce. Taylor reconhece que as grandes empresas têm recursos e conhecimentos institucionais que as empresas em fase de arranque não têm. No entanto, acredita que a mudança tecnológica oferece uma oportunidade para as empresas mais pequenas, como a Sierra, explorarem novos espaços e procurarem novas soluções.

Investimento e financiamento para a Sierra

Apesar dos desafios, a Sierra conseguiu um financiamento significativo. A startup angariou um total de 110 milhões de dólares em financiamento de grandes investidores como a Benchmark e a Sequoia. Este montante é extraordinário para uma empresa em fase inicial e reflecte a confiança dos investidores no potencial da Sierra.